A Importância do Pós Vendas na Fidelização e Retenção de Clientes

 

“Hoje não basta apenas atender as necessidades dos clientes, temos que atender e criar novas necessidades.”

Azevedo, Renan

 

Relacionamento com o Cliente

 

Em tempos de recessão econômica, complexidade em comercializar novos produtos ou até mesmo dificuldades de manter os resultados mediante a tantos obstáculos,  o cliente, que é a força motriz de qualquer empresa, aparece como fator chave para o sucesso, manutenção e prosperidade do negócio.

Embora seja uma atual realidade que as empresas conheçam e saibam da importância de conquistar, manter, fidelizar e atender as necessidades, além de entregar o produto ou serviço adquirido, por vezes essas ferramentas ficam em 2º plano em suas ações estratégicas, e acabam “pecando” no quesito relacionamento.

Diante dos novos cenários, das exigências dos clientes e da forma como as informações chegam mais rápido aos consumidores, vêm se criando uma nova expectativa e necessidade de ter profissionais cada vez mais preparados, e com ideias novas para desenvolver um excelente programa de fidelização e retenção de clientes com resultados consistentes.

Para acompanhar as exigências do mercado e os diferenciais dos concorrentes, as empresas precisam focar seus esforços na análise de vários pontos e eixos que vão desde a qualidade dos produtos ou serviços e desenvolvimento de seus profissionais, à identificação e satisfação das necessidades dos clientes, alinhando todos esses fatores ao planejamento estratégico das empresas. Todos esses fatores citados são cruciais ao bom resultado e fidelização dos clientes.

Segundo Kotler, o guru do Marketing Estratégico, o Marketing moderno é “Um conjunto de atividades empresariais que visa a satisfação das necessidades e dos desejos de um, ou vários mercados, através da oferta de produtos e serviços, por meio de um processo de troca.”

Esses novos conceitos aplicados ao mercado atual, devem-se às novas formas de atender, não somente as necessidades do cliente, mas indo muito além disso.

 

Devido ao aceleramento da globalização e as proporções que ela tomou nas últimas décadas com o acesso à informações mais rápidas na Internet, o uso de Redes Sociais como forma de criar parâmetros e pesquisa de experiência de consumidores em relação à produtos ou serviços tornou-se cada vez mais comum. O que trouxe a ideia de que não basta apenas atender às necessidades do clientes, temos que atender e criar novas necessidades, antes que o nosso produto ou serviço se torne supérfluo ou desinteressante.

Ainda embasados teoricamente por Kotler, as ações de relacionamento, pós vendas, retenção e fidelização de clientes propões que as organizações identifiquem as necessidades não satisfeitas de forma a criar uma vantagem competitiva proporcionando satisfação aos clientes.

De maneira geral, o relacionamento com o cliente deve ser uma estratégia do negócio que visa construir de forma orgânica relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, tendo em vista o alto desempenho do negócio para resultados sustentáveis.

Não é de hoje que escutamos por diversas vezes que é melhor um cliente satisfeito que faz o marketing positivo da empresa de forma espontânea, do que um cliente não satisfeito que propaga seu grau de insatisfação para outras pessoas, afetando a imagem da empresa negativamente. O grande ponto dessa questão é que isso hoje é uma realidade “palpável”, basta clicarmos em alguns sites de reclamações, como o Reclame Aqui ou nas Redes Sociais mais conhecidas, e lá estão todas as experiências positivas e negativas dos clientes expostas.

E qual o novo papel das Organizações hoje em relação às estratégias de fidelização de clientes?

 

Falando em números, reter clientes ou mantê-los é muito mais barato pro negócio do que prospectar novos, temos que ter ações de renovação, condições financeiras diferenciadas à esses clientes, para aquisição de algo maior ou até mesmo a renovação do que foi adquirido.

Em relação à posicionamento de marca, as ações de fidelização ao cliente agregam valores intangíveis, o que pode torná-la forte frente aos seus principais concorrentes. Entre em contato com o cliente no aniversário dele, mande um “mimo” de baixo custo, mas que traga uma sensação de exclusividade, passou do tempo em que chaveiros, canetas, agendas copos personalizados são diferenciais, agregue valor à forma como o cliente enxerga o seu produto.

Como agregar valor ao Produto ou Serviço?

 

Hoje o cliente precisar ter uma sensação de utilidade e necessidade satisfeita. Ações de incentivo ao consumo do seu produto ou serviço são excelentes estratégias, pois seu cliente terá a sensação de que o custo-benefício adquirido por ele está valendo a pena. Se o cliente estiver utilizando seu produto ou serviço, sendo bem atendido, sentindo-se exclusivo, vivendo uma excelente experiência com o que você entregou para ele, as chances dele voltar a fazer negócio com aquela organização é de mais de 70%, segundo dados estatísticos.

Lembrando que as estratégias de manutenção e retenção de clientes devem sempre estar alinhadas às estratégias de prospecção de novos clientes ou mercados.

Atualmente, existe um leve “movimento” por parte das empresas em utilizar estratégias de fidelização de clientes mais acentuadas, porém há ainda um longo caminho a percorrer até conseguir atingir os resultados esperados, pois as ações de relacionamento, estratégias bem executadas de manutenção e fidelização de clientes, reconquista de clientes perdidos, dentre outros, tornam-se cada vez mais necessários no planejamento estratégico das organizações.

Isso cria uma vantagem competitiva do negócio e é um bem necessário para as organizações, de forma a ter resultados surpreendentes.

Por Renan Azevedo 

Consultor na Consultoria CG